Zurück zum Magazin

Erfolgreiche Praxiskommunikation macht mehr als 60% der Patientenzufriedenheit aus

Patientenkommunikation wird für Arztpraxen immer wichtiger

Dr. med. Fabian Stehle
01.12.2020

Eine erfolgreiche Patientenkommunikation wird für Arztpraxen immer wichtiger. Da Patienten die Qualität der medizinischen Behandlung nicht oder nur sehr eingeschränkt beurteilen können, greifen sie auf Ersatzkriterien zurück. Aus Studien wissen wir, dass über 60% der Patientenzufriedenheit davon abhängt, wie Praxisteams und Ärzte mit Patienten sprechen und interagieren.


Viele Ärzte glauben trotzdem immer noch, dass primär eine exquisite Praxiseinrichtung und eine prominente Lage der Schlüssel zum Erfolg sind. Hier werden Unsummen für Designer-Mobiliar und horrende Mieten in A-Lagen ausgegeben. Das mag zwar grundsätzlich nicht falsch sein.

Dennoch überrascht immer wieder, dass auch in Premium-Praxen offenbar wenig Augenmerk auf das „Wie“ im Umgang mit dem Patienten gelegt wird. Professionelle patientenorientierte Kommunikation scheint in Arztpraxen nicht überall selbstverständlich.

Zentrale Säule des Praxiserfolgs
Dabei ist die Gesprächsführung und Interaktion mit Patienten eine zentrale Säule des Erfolgs Ihrer Arztpraxis. Erfahrungen als Patient und als Trainer in verschiedenen Top-Praxen mit unterirdischer Gesprächsführung verblüffen.

Dass Dienstleistungsorientierung auch im Gesundheitswesen möglich ist, hat sich zwar langsam herumgesprochen. Dennoch herrscht in vielen Praxisteams immer noch die Ansicht, ein Patient sei eben kein Kunde.

In einer modernen Praxiskommunikation verdient der Patient, wie ein Kunde behandelt zu werden. Nämlich, indem die Abläufe in der Arztpraxis primär auf die Bedürfnisse und Wünsche des Patienten ausgerichtet werden.

Natürlich ist ein Patient noch viel mehr als ein Kunde. Nämlich ein hilfsbedürftiger Mensch, der unter Aufbau einer Vertrauensbeziehung einen Profi aufsucht, der ihm bei seiner gesundheitlichen Beeinträchtigung möglichst gut weiterhelfen soll.

Warum da Erwartungen wie Patientenorientierung, optimierte Abläufe und angemessene Information über den Ablauf der Behandlung keinen Platz haben sollten, erschließt sich nicht.

Steigerung der Patientenzufriedenheit
Dabei ist erfolgreiche Kommunikation mit Patienten in der Arztpraxis recht einfach. Wenn das Praxisteam einige Verhaltensgrundsätze berücksichtigt, wirkt das direkt positiv auf die Erlebniswelt der Patienten und damit auf die Patientenzufriedenheit.

Da auch Patientenbewertungen immer wichtiger werden, lohnt sich der Invest in die social skills des Praxisteams auf jeden Fall. Zwar ist das Thema Patientengewinnung aktuell noch kein zentrales Thema in Arztpraxen. Doch das kann sich schnell ändern, wenn neue Player die Schnittstelle zum Patienten übernehmen und mit Kassen innovative Selektivverträge schließen.

Relativ unbemerkt hat Google auch in Deutschland schon die ersten Schritte unternommen, um zukünftig Ärzte beurteilen zu können.

Wie bei allen Disruptionen ist auch hier die Entwicklung exponentiell. Erst glauben wir, dass die Änderungen nicht so gravierend werden wie wir es befürchteb, und dann überrascht uns die Realität doch plötzlich in ungeahnter Weise. Corona hat uns das vor kurzem auch wieder gezeigt. Was können Sie also tun, um Ihre MFAs, Sprechstundenhilden und VERAHs fit für einen dienstleistungsorientierten Umgang mit Patienten zu bekommen?

Goldene Regeln der Patientenkommunikation
Am wichtigsten sind folgende drei Grundhaltungen bzw. Fähigkeiten:

  • Interesse am Patienten (und zwar sowohl fachlich als auch emotional-empathisch)
  • Klare Kommunikation auf Augenhöhe in angemessener Sprache (verständliche Wortwahl, klare Sprache, keine Fachbegriffe, eindeutige Aussagen)
  • Lösungsorientierung und Hilfsbereitschaft (Orientierung der Sprechstunde an den Wünschen und Bedürfnissen der Patienten)

 Ein Coaching des Praxisteams können Sie eigenständig im Rahmen Ihrer Teamsitzungen oder im 1:1 Setting bei Entwicklungsgesprächen durchführen. Wichtig ist kontinuierliches Feedback an die einzelnen Mitarbeiter zu konkreten Situationen im direkten Patientenkontakt (also Lob und Kritik in angemessenem Verhältnis von >3:1).

Fühlen Sie sich dabei nicht wohl? Dann suchen Sie sich einen externen Trainer und investieren einen Tag, damit Ihr Praxisteam die relevanten Tipps und Tricks zu Patientenkommunikation erfährt und in vertrauter Umgebung üben kann, wie es besser klappen könnte.

Interessieren Sie sich für weitere Details zu Patientenkommunikation? Welche Empfehlungen wir für gute Patientenkommunikation geben können und an welchen Kontaktpunkten die Kommunikation mit Patienten besonders relevant wird, erfahren Sie in unserem Artikel über Kommunikation mit Patienten in der Arztpraxis (Link oben rechts).

LANDARZTBÖRSE - Ihr Partner für die Arztpraxis

Praxisbörsen Ratgeber & Broschüren

Standortanalyse & Geomarketing

Weitere Praxisbörsen Services